Политика за управление на жалбите
ПОЛИТИКА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ И СИГНАЛИ НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ НА “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД
I. Общи положения
Целта на настоящия документ е да даде описание на Политиката за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД и да уреди възможността да се подават жалби срещу действия или бездействия на служители на Брокера във връзка с предоставянето на застрахователно-посреднически услуги и дейности.
Настоящата Политиката за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД („Политиката“) е разработена въз основа на действащото законодателство (вкл. Кодекса на застраховането), регламентиращо процедурите по повод постъпили жалби във връзка с предоставяне на застрахователни продукти и услуги, както и за разрешаване на спорове с клиенти, посочени в Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние (ЗПФУР), Закона за защита на личните данни (ЗЗЛД), Закона за защита на потребителите (ЗЗП) и Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС).
Основното предназначение на тази Политика е подадените жалби да бъдат разрешавани ясно, справедливо и безпристрастно, в рамките на предварително установените срокове за отговор.
При управление на жалби и разрешаване на спорове спазваме следните принципи:
• Прозрачност и достъпност – Политиката за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД се публикува на уеб сайта на Брокера: www.deltains.bg и е достъпна за всички физически и юридически лица и служители.
• Защита интересите на жалбоподателите – при разглеждане на получените жалби “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД се стреми да постигне обективност и независимост при вземане на решенията и изготвяне на отговорите;
• клиентско-ориентиран подход – Болерон активно търси обратна връзка от своите клиенти и уважава правото на оплакване от тяхна страна;
• Текущо подобряване на качеството – “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД анализира на непрекъсната база информацията от разглеждането на жалбите, за да се гарантира, че се установяват и преодоляват повтарящите се или системните проблеми, както и потенциалните правни и оперативни рискове;
• недопускане на конфликт на интереси;
Въз основа на настоящата Политиката за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД са разработени Вътрешни правила за управление на жалби, уреждащи реда за подаване и разглеждане на жалбите, изготвяне и предоставяне на отговори на жалбоподателите, в това число и предприемане на корективни мерки и действия.
ІІ. Дефиниции
За целите на Политиката, посочените по-долу термини имат следното значение:
„Застрахователен посредник“, „Застрахователен брокер“, „Брокер“, „ние“ е “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД.
„Ползвател на застрахователни услуги“ е застраховащ, застрахован, трето е ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите.
„Клиент“ е ползвател на застрахователни услуги по смисъла на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховане, който се интересува от или на когото Брокерът предоставя услуги по застрахователно посредничество.
„Жалба“ или „Сигнал“ е явно изразено писмено, на хартиен носител или по електронен път, недоволство на Ползвател на застрахователни услуги, във връзка с извършваното от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество, както и от начина на обслужване.
„Служители на Брокера“ са служителите на Застрахователния брокер, които:
• предлагат или предоставят пряко услуги по застрахователно посредничество на Клиенти (определят техните изисквания и потребности, предлагат и/или им предоставят информация за застрахователни продукти и др.); и/или
• пряко или непряко ръководят горепосочените лица;
• отговарят за регистрирането и администрирането на Жалбите и Сигналите.
ІІІ. Място и начин за подаване на жалби
Жалбите могат да се подават по следните начини:
- На хартиен носител на място във офиса на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД, с куриер или по поща на адрес: гр. София 1505, бул. Мадрид № 17;
- по електронна поща на: office@deltains.eu
ІV. Съдържание на жалбата:
• Данни, идентифициращи жалбоподателя (имена, ЕГН, ЛНЧ, номер на документ за самоличност, ЕИК, адрес за кореспонденция, телефон, e- mail)
• Описание на възражението
• Формулиране на искането
• Опис на приложение документи към жалбата (при наличие)
• Подпис на жалбата (ако е представена на хартиен носител)
V. Разглеждане на жалби и уведомяване на жалбоподателя
Всички жалби се завеждат в специален регистър с цел осигуряване на ефективен мониторинг на клиентските жалби и контрол за придържането към съответните процедури. “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД разглежда и изготвя отговор на всички подадени на български или английски език жалби, с еднозначно идентифициран жалбоподател. Други получени жалби вътрешно се анализират с оглед подобряване на качеството на работа. “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД не отговоря на анонимни жалби.
“ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД изпраща отговор по жалби в срок до 14 дни от датата на получаване на жалбата. В случай на обективни причини (изчакване на допълнителна информация от жалбоподателя или информация от трети страни и др.), е възможно срокът да се удължи, като служител на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД уведомява жалбоподателя за предприетите действия по установяване на претенцията и времето, когато може да се очаква отговор.
VІ. Разрешаване на неуредени спорове
В случай, че клиентът не е удовлетворен от отговора, то може да насочи жалбата си към Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и застрахователното посредничество, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние в тези сектори: гр. София, ЦУ на КЗП, пл. Славейков № 4А, тел. 02/9330 588, интернет страница www.kzp.bg, e-mail adr.ins@kzp.bg. Ползвателите на застрахователни услуги имат право да подадат жалба и към Комисията по финансов надзор – Управление „Застрахователен надзор“ на адрес: гр. София 1000, ул. „Будапеща № 16 и на уеб сайт: www.fsc.bg.
VІІ. Предоставяне на информация
Настоящата Политиката за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги на “ДЕЛТА ИНС БРОКЕР” ООД е достъпна в писмена форма на уеб сайта на Брокера: www.deltains.bg и в неговия офис (при поискване).
